Klachtenreglement

Stichting Polikliniek de Blaak is een Zelfstandig Behandel Centrum in diverse behandelingsmogelijkheden, betreffende flebologie, dermatologie, proctologie, huidtherapie en cosmetische geneeskunde.

De Raad van Bestuur en de medewerkers van Stichting Polikliniek de Blaak streven er naar om kwalitatief hoogwaardige diensten te verlenen. Binnen dit streven past ook de inrichting van een heldere klachtenprocedure. Een klacht van u is een leermoment voor de medewerkers van onze organisatie. Het kan immers voorkomen dat er dingen gebeuren die u als onjuist of onterecht ervaart.

De klachtenprocedure is ervoor om helder te maken wat u kunt doen in geval van onvrede of klacht.

Voor financiële klachten kunt u het beste direct een mail sturen naar:klachtfinancieel@polikliniekdeblaak.nl, voor medische of andere klachten kunt u onderstaande procedure volgen:

  1. Wat zijn de stappen die u kunt ondernemen?

1.1 Direct bespreken:

Indien u ontevreden bent en u hierover een opmerking of een klacht wilt uiten, dan kunt u dat het beste rechtstreeks bespreken met het direct betrokken personeelslid. Zowel voor u als de direct betrokkene(n) is dit doorgaans de meest prettige wijze om opheldering over een klacht te verschaffen en te komen tot een oplossing voor uw onvrede of klacht. De medewerker maakt intern een schriftelijke melding ten behoeve van kwaliteitsverbetering.

1.2 U richt zich tot de locatieverantwoordelijke:

Het kan voorkomen dat u uw probleem of klacht niet met de direct betrokkene(n) wilt of kunt bespreken of dat er geen oplossing komt. Dan bestaat de mogelijkheid om contact op te nemen met de locatieverantwoordelijke. Deze zal er dan, na het gesprek met u, voor zorgdragen dat uw klacht besproken zal worden met de andere partij.  De medewerker maakt intern een schriftelijke melding ten behoeve van kwaliteitsverbetering

 

1.3 Indien het probleem niet opgelost kan worden door de locatieverantwoordelijke, kunt u de klacht neerleggen bij de klachtenfunctionaris. Deze is bereikbaar op maandag, donderdag en vrijdag (085 – 488 17 00). Doordat de behandeling van de klachten meestal mondeling zal plaatsvinden, is de termijn van afhandeling over het algemeen kort. Er wordt gestreefd naar een termijn van twee tot vier weken. U legt uw klacht voor aan de klachtencommissie. De medewerker maakt intern een schriftelijke melding ten behoeven van kwaliteitsverbetering

1.4 Wij hopen dat uw klacht is opgelost na het bespreken ervan met de betrokkene(n) of na bemiddeling van de locatieverantwoordelijke. Als dit niet zo is dan kunt u uw klacht schriftelijk voorleggen aan de klachtencommissie van Stichting Polikliniek de Blaak. De klachtencommissie bestaat uit drie leden en heeft een externe onafhankelijke voorzitter.

De klachtencommissie kan alleen klachten in behandeling nemen die schriftelijk zijn ingediend. Als u uw klacht wilt voorleggen aan de klachtencommissie dan kunt u uw klacht richten aan:

Stichting Polikliniek de Blaak
t.a.v. De klachtencommissie
Blaak 243
3011 GB Rotterdam

  1. De procedure voor de klachtencommissie

 

2.1 U ontvangt een bevestiging dat uw brief is ontvangen door de klachtencommissie. De commissie stuurt een kopie van uw klachtbrief naar de persoon of personen over wie uw klacht gaat. Dit met het verzoek of men zo spoedig mogelijk wil reageren op de klacht.

 

2.2 Als de reactie van de betrokken persoon of personen binnen is, beoordeelt de commissie of er voldoende feiten bekend zijn om tot een goede probleemanalyse te komen. Als dat niet het geval is vind er verder onderzoek plaats, bijvoorbeeld door andere personen om informatie te vragen.

 

2.3 U ontvangt een uitnodiging van de commissie voor het bespreken van de reactie van degene(n) over wie is geklaagd. In de uitnodigingsbrief kunt u lezen met wie u het gesprek zult hebben, op welke locatie en tijdstip. Daarna spreekt de commissie zich uit of de klacht “gegrond” is.

 

2.4 U ontvangt een brief waarin het oordeel van de klachtencommissie staat. Een afschrift van deze brief wordt gestuurd aan de persoon of personen over wie u geklaagd heeft. Ook ontvangt de directie uw klacht en het oordeel van de commissie.

 

2.5 De directie deelt u vervolgens mee of deze zich kan vinden in het oordeel van de commissie en/of de directie naar aanleiding van de uitspraak maatregelen overweegt. De ervaring leert dat met bovengenoemde procedure al gauw drie maanden zijn gemoeid.

 

  1. Externe instanties

 

Buiten Stichting Polikliniek de Blaak kunt u met vragen over mogelijkheden om een klacht in te dienen terecht bij de volgende instanties:

 

  • Landelijk Meldpunt Zorg: geeft advies en informatie. De medewerkers informeren u over uw mogelijkheden om de klacht op te lossen, beantwoorden uw vragen en helpen u met praktische tips.
  • Nationale Zorgnummer: een samenwerking tussen Patiëntenfederatie Nederland, Ieder(In) en MIND Landelijk Platform Psychische Gezondheid.
  • Geschillencommissie van ZKN (Zelfstandige Klinieken Nederland). Voor het ZKN lidmaatschap is Polikliniek de Blaak verplicht aangesloten bij deze geschillencommissie. Het oordeel van deze commissie is bindend.
  • Zorgverzekeraars: voor vragen over uw zorgnota of verrekening van het eigen risico. Wanneer u er niet uitkomt met uw zorgverzekeraar kunt u contact opnemen met de Nederlandse Zorgautoriteit (NZA) of met de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeraars (SKGZ)
  • Tenslotte heeft Polikliniek de Blaak ook een onafhankelijk bemiddelaar. Dit is mevrouw J. Birkhoff (correspondentieadres Blaak 243, 3011GB Rotterdam).
  1. Adressen en telefoonnummers

Stichting Polikliniek de Blaak
Blaak 243
3011 GB Rotterdam
Tel.: 085-4881700
Fax.: 010 – 213 33 59
info@polikiniekdeblaak.nl
www.polikliniekdeblaak.nl

 

Landelijk Meldpunt Zorg

Landelijk Meldpunt Zorg
Postbus 2115
3500 GC Utrecht
Tel: 088 – 120 50 20
meldpunt@igj.nl

www.landelijkmeldpuntzorg.nl

 

Patiëntenfederatie Nederland

Orteliuslaan 871 – 1e verdieping
3528 BE Utrecht

Postbus 1539
3500 BM Utrecht

Tel: 030 297 03 03

info@patientenfederatie.nl

www.patientenfederatie.nl

Nationale Zorgnummer

Tel:  0900 23 56 780

 

Geschillencommissie ZKN

Postbus 340

2700 AH Zoetermeer

Tel. + 31 (0)70 – 317 79 80

E-mail info@zkn.nl

www.zkn.nl

www.degeschillencommissiezorg.nl

 

Nederlandse Zorgautoriteit (NZA)

Postbus 3017

3502 GA Utrecht
Newtonlaan 1-41

3584 BX Utrecht

Tel: 088 – 770 87 70

www.Nza.nl

 

Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen

Postbus 291
3700 AG Zeist

Antwoordnummer 5518 (geen postzegel nodig)
3700 VB Zeist

Tel: 088 900 6 900

info@skgz.nl

www.skgz.nl

  1. Begrippenlijst 

Klacht:

Elke uiting van onvrede: deze kan gaan over de behandeling die u hebt ondergaan bij een van onze specialisten als wel over de wijze waarop u door een van onze medewerkers in algemene zin bent behandeld.

Patiënt:

Een natuurlijk persoon aan wie Stichting Polikliniek de Blaak een dienst verleent of heeft verleend.

Direct betrokkene(n):

Een van de medewerkers van Stichting Polikliniek de Blaak die u zal behandelen, behandeld heeft, dan wel geassisteerd heeft bij een behandeling en waarover u een klacht heeft.

Klachtenbemiddeling:

Poging tot herstel van de relatie en het vertrouwen tussen patiënt / Stichting Polikliniek de Blaak, om vervolgens in overleg te komen tot een oplossing.